Novas regras do SAC exigem opção de atendimento humano em empresas
Decreto estabelece tempo máximo de espera de 20 segundos e obrigatoriedade de retorno se a ligação cair
Novas regras do SAC exigem opção de atendimento humano em empresas
O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) de empresas reguladas pelo governo federal passou a ser obrigado a disponibilizar a opção de atendimento por pessoas de forma direta.
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A medida, que já começou a valer em todo o país, abrange setores como telefonia, energia elétrica, aviação, planos de saúde e serviços financeiros digitais, garantindo que o consumidor não fique restrito exclusivamente a gravações ou inteligência artificial.
Prazos, tempo de espera e retorno de chamadas
As novas determinações estabelecem que o atendimento por pessoas deve estar disponível em telefones e canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias da semana. Em situações classificadas como urgência, o contato com o atendente precisa ser imediato, a qualquer hora do dia ou da noite.
O decreto fixa ainda prazos rigorosos para o tempo de resposta: em pelo menos 80% das ligações, o tempo de espera não pode ultrapassar 20 segundos. Além disso, se a chamada cair durante o atendimento, a empresa é obrigada a retornar a ligação para o cliente em até 5 minutos.
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Uso de Inteligência Artificial e fiscalização
O uso de ferramentas automatizadas e robôs com inteligência artificial continua autorizado no suporte ao cliente, mas o consumidor tem o direito de solicitar a transferência para uma pessoa em tempo real a qualquer momento.
A fiscalização do cumprimento das exigências será realizada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). As empresas que descumprirem as normas estabelecidas estarão sujeitas a sanções administrativas.