Atendimento humanizado nunca deveriaser um diferencial

Sabe aquele dia em que tudo já deu errado e você só quer resolver uma coisa? O voo foicancelado, o remédio não chegou, a cobrança veio em dobro justo no mês mais apertado. Ésempre nesse tipo de situação que você entra em contato com um canal de suporte, escrevetudo, explica direitinho, e, no fim, recebe uma mensagem automática pedindo pra vocêescolher uma opção de 1 a 6.

A gente ODEIA isso. Odeia porque no fundo todo mundo só quer ser ouvido quando táprecisando, e ninguém gosta de se sentir como se fosse só mais um. (Apesar da gente ser.)

Por isso, quando finalmente aparece uma pessoa que lê sua mensagem inteira, te chama pelonome e fala que vai resolver, você quase chama essa pessoa pra almoçar na sua casa. Poruma coisa que devia ser o normal.

E era o normal, tá? Durante muito tempo, vender alguma coisa pra alguém significava olhar nacara dessa pessoa. Quem tinha comércio no bairro sabia o nome do cliente, sabia do que elegostava, perguntava da família, guardava a encomenda, fazia fiado pra quem conhecia.Ninguém chamava isso de atendimento humanizado. Era só atendimento, ué. Era o jeito defazer negócio, porque cliente mal tratado não voltava e ainda contava pra rua inteira.

Aí as marcas cresceram. Vieram as metas, os relatórios, as planilhas, o custo por atendimento, os anúncios pagos, a pressa de responder mil pessoas ao mesmo tempo. A tecnologia chegou pra ajudar e, aos pouquinhos, foi ocupando o lugar de quem ouvia. E no meio de tanto número pra bater, as marcas ESQUECERAM. Esqueceram que do outro lado tem gente. Esqueceram que quem compra sente raiva, medo, vergonha, pressa. Esqueceram que o motivo de existir um negócio é uma pessoa precisando de alguma coisa.

Só que antes de apontar o dedo pras big techs e startups, pensa no seu negócio, no seu perfil, na sua marca. Quantas vezes por semana você abre o celular só pra olhar seus números? Seguidores, visualizações, alcance, cliques, vendas, isso tudo tá em dia. E quantas vezes você parou pra ler com calma o que essas pessoas escreveram pra você?

Porque atrás de cada um desses números tem alguém. Alguém que parou o dia pra comentarno seu post, que mandou uma dúvida no direct, que juntou dinheiro pra comprar de você eficou esperando uma resposta. Você reclama quando uma empresa te trata como protocolo,mas faz a mesma coisa com quem confiou em você. Sem perceber, você também foiesquecendo, não foi?

Não existe mercado sem público. Estamos constantemente imersos em meios de comunicaçãoe a primeira coisa que delegamos com a maior facilidade foi justamente… a comunicação.

Mas é ouvindo as pessoas que uma marca começa a fazer sentido pra elas, sabe? É nocomentário, na reclamação, na mensagem que alguém te manda desabafando. Ali as pessoaste contam do que têm medo, o que estão procurando, o que já tentaram e não deu certo, e secomunicando com você, elas te ensinam como se comunicar com elas. Não existe pesquisamais rica do que essa. Não importa quantos templates de público alvo e persona vocêpreencha, eu quero que você seja capaz de contar a história da sua comunidade.

Uma marca feita pra gente só nasce de quem escuta gente. Parece óbvio, mas olha em volta e me diz quantas fazem isso.

E pode reparar como funciona a nossa memória. Ninguém vira fã de uma marca porque o robô de atendimento respondeu rápido. Na verdade, você esquece o preço, esquece o prazo,esquece até o que comprou. O que fica na nossa mente é a sensação de ter vivido aexperiência com aquela marca, serviço ou produto. Se foi ouvido, se foi respeitado, se aqualidade era boa, se atendeu às expectativas e principalmente se elas foram superadas. Éisso que faz alguém voltar, indicar e defender a sua marca num comentário sem você nemprecisar pedir.

Você merece um lugar onde chega e é recebido pelo nome, atendido com carinho e pode viver uma experiência imersiva e inesquecível de autocuidado. Você merece essa pausa.

A (Entre) Casa Criativa nasceu exatamente disso. É um espaço de oficinas e workshopsartísticos criado e cuidado por mulheres que quiseram construir um lugar seguro, onde a arte e o corpo viram um jeito de cuidar da saúde mental.

É meu lugar favorito em Campinas, e tenho certeza que vai ser o seu também.

*O autor da coluna tem autonomia para defender suas opiniões, baseadas em fatos e dados. Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do portal Band Multi, nem do Grupo Bandeirantes.