Autoatendimento avança em mercados, mas ainda gera resistência em clientes

Supermercados de grande porte em São Paulo e em outras regiões do país aceleram em 2025 o investimento em caixas de autoatendimento, mas a mudança ainda divide consumidores, que relatam tanto ganho de rapidez quanto dificuldades com as novas máquinas.

Decisão começa já na hora de pagar

Na hora de pagar, o cliente já precisa escolher entre o caixa tradicional, com atendente que registra os produtos, e o terminal em que ele mesmo passa as compras, confere os valores e realiza o pagamento, seja em dinheiro, cartão ou carteiras digitais.

No Supermercado Joanin, na Mooca, zona leste da capital paulista, o autoatendimento vale para até 15 itens e todos os caixas convencionais permanecem abertos. Uma cliente afirma que só usa o sistema automático quando está com pouca coisa no carrinho.

Em outras redes, porém, o cenário é diferente: há poucos caixas tradicionais, e a fila que anda é a dos terminais automáticos. Uma consumidora resume: "Eu me perco no automático", enquanto outra afirma preferir o caixa convencional porque, no autoatendimento, só consegue concluir a compra com ajuda.

Adoção cresce, mas depende do porte das redes

Dados da Associação Paulista de Supermercados (APAS), divulgados em novembro de 2025, mostram que a adoção do self-checkout varia conforme o tamanho das lojas: apenas 8% dos estabelecimentos com até cinco caixas utilizam a tecnologia, índice que salta para 78% entre redes com mais de 50 checkouts.

Segundo a entidade, a automação deixou de ser promessa futurista e já faz parte da rotina dos supermercados brasileiros, principalmente naqueles em que o fluxo intenso de clientes justifica o investimento para reduzir filas e aumentar a eficiência operacional.

Consumidor dividido sobre a experiência

Levantamento da Neogrid sobre consumo e fidelização, divulgado em fevereiro de 2025, aponta que 61% dos consumidores já utilizaram caixas automáticos e aprovaram a experiência. Outros 23% nunca testaram, mas têm interesse, enquanto 11% afirmam que usaram e não gostaram.

Para o diretor de Segmentos da TOTVS, João Giaccomassi, responsável por sistemas usados nesses terminais, a tendência é que a resistência diminua. "A tecnologia está evoluindo e deve sanar esses problemas", afirma. Ele avalia que, com o tempo, as falhas serão reduzidas e o processo ficará mais simples para o público.

Resposta à falta de mão de obra

Os caixas de autoatendimento também surgem como alternativa à falta de mão de obra na área. Algumas lojas já foram inauguradas com a tecnologia, combinando terminais automáticos e equipes de apoio para orientar quem tem dificuldade com as telas e leitores de código de barras.

Na Mooca, a gerente do Supermercado Joanin, Fernanda Ribeiro Neves, relata que enfrenta dificuldade para contratar operadores de caixa e que isso pesou na decisão de investir em autoatendimento. Ela destaca que sempre mantém um funcionário ao lado dos equipamentos para ajudar os clientes.

Na Lapa, zona oeste da capital, o Supermercado Violeta também instalou pontos de autoatendimento, seguindo a tendência de modernização do setor. Os equipamentos já fazem parte da rotina de pagamento dos consumidores.