Especialista esclarece direitos do consumidor sobre trocas e cobranças
Advogado explica regras do Código de Defesa do Consumidor e tira dúvidas sobre compras, serviços e práticas abusivas
Troca de produtos, cancelamento de serviços, cobrança de taxas e exigência de CPF foram alguns dos temas abordados pelo advogado Arthur Rolo, especialista em direito do consumidor, em entrevista à Rádio Bandeirantes.
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O Brasil está entre os países com maior número de ações judiciais envolvendo relações de consumo. Por isso, conhecer o que prevê o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é fundamental para evitar prejuízos.
Quando a loja é obrigada a trocar um produto?
Segundo o especialista, a troca é obrigatória nos casos de vício — ou seja, defeito no produto.
Exemplos:
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- Roupa com zíper quebrado;
- Produto com peça faltando;
- Eletrônico que não funciona corretamente.
Nessas situações, o fornecedor tem prazo para solucionar o problema. Se não resolver, o consumidor pode escolher entre:
- Troca por produto novo;
- Devolução do dinheiro;
- Abatimento proporcional do preço.
Já a troca por motivo de gosto (cor, tamanho ou modelo) não é regra geral — exceto no caso de vestuário, em que o costume consolidou o direito de troca em datas comemorativas, como Natal.
Compras online: direito de arrependimento
Quem compra pela internet ou fora do estabelecimento físico tem até sete dias para desistir, contados a partir da entrega do produto ou da conclusão do serviço.
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O consumidor:
- Não precisa justificar o motivo;
- Não paga multa;
- Não arca com o frete da devolução.
- A loja deve devolver o valor integral pago.
O especialista recomenda, inclusive, filmar a abertura de encomendas (“unboxing”) para evitar problemas em caso de envio de produto errado ou golpe.
Perda de comanda ou ticket de estacionamento
Cobranças abusivas por perda de comanda são ilegais. O estabelecimento não pode estipular multas fixas desproporcionais, como valores elevados automáticos.
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No caso de estacionamento, a empresa pode exigir comprovação de propriedade do veículo, mas não pode cobrar valor arbitrário. O controle deve ser feito pela placa do carro.
CPF é obrigatório para comprar?
Não. O consumidor não é obrigado a fornecer CPF para realizar compras à vista.
A exigência como condição para venda pode ser considerada prática abusiva.
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O fornecimento do CPF só é justificável em situações como:
- Compra a prazo;
- Emissão de nota fiscal com identificação;
- Programas de fidelidade (sem obrigatoriedade).
O debate envolve também a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que regula o uso de dados pessoais.
Cancelamento de planos de internet e telefonia
Em serviços como internet e telefonia, é comum haver cláusula de fidelidade de 12 meses. No entanto:
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- Se o serviço não estiver funcionando adequadamente, o consumidor pode cancelar sem multa;
- O atendimento deve oferecer opção facilitada de cancelamento;
- É possível registrar reclamação no portal Consumidor.gov.br;
- Também é permitido recorrer à Anatel em casos de operadoras.
O especialista recomenda sempre guardar número de protocolo e solicitar gravação do atendimento, se necessário.
Couvert, banheiro e cobranças adicionais
O restaurante pode cobrar couvert artístico ou de mesa, desde que:
- Informe previamente o valor;
- Dê opção de recusa ao cliente.
Cobrança de banheiro é permitida apenas quando não há relação de consumo. Clientes do estabelecimento têm direito ao uso sem cobrança adicional.
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Informação é a principal regra
De acordo com o CDC, o direito à informação clara e adequada é um dos pilares da proteção ao consumidor. Práticas como envio de produtos não solicitados são proibidas — nesses casos, o item é considerado amostra grátis.
Conhecer os direitos evita prejuízos e constrangimentos. Em caso de conflito, a orientação é registrar reclamação formal antes de buscar o Judiciário.