Novas regras endurecem atendimento ao consumidor no país
Empresas terão de garantir atendimento humano e responder ligações em até cinco minutos a partir de novembro
Um decreto sobre o serviço de atendimento ao consumidor estabeleceu novas regras para empresas em todo o país e define que, em 20 dias, a partir de novembro, os clientes terão direito a atendimento humano das 8h às 20h, com tempo máximo de cinco minutos para serem atendidos ao ligar para os canais oficiais.
Continua depois da publicidade
As mudanças respondem a reclamações recorrentes de usuários que enfrentam dificuldades com sistemas automatizados e robôs. A recepcionista Sueli Ferreira conta que já perdeu diversas horas ao telefone tentando falar com a central de uma operadora de telefonia para resolver problemas simples de uso da linha no dia a dia.
Atendimento humano e proibição de cobranças durante a ligação
De acordo com a advogada Meiriana Anjos, o decreto torna mais rígidas as regras do atendimento ao consumidor. Além de exigir a presença de atendentes humanos em horário estendido, o texto determina que o cliente seja atendido em até cinco minutos e que, durante toda a ligação, fiquem proibidas cobranças e mensagens publicitárias direcionadas ao usuário.
Segundo a advogada, o decreto também estabelece que, em todas as fases do atendimento, deve existir a opção de cancelamento do serviço, o que amplia o acesso do consumidor à possibilidade de encerrar o contrato quando desejar.
Continua depois da publicidade
Empresa deve retomar contato se ligação cair
Outra mudança prevista é a obrigação de a empresa retomar o contato caso a ligação caia durante o atendimento. Meiriana explica que, com a nova regra, o cliente não precisará ligar novamente para repetir todo o relato, e a companhia será responsável por concluir o atendimento iniciado, mantendo o registro da demanda do usuário.
Consumidores esperam solução mais rápida para problemas
Para os clientes, a expectativa é que o atendimento se torne mais prático e que os problemas sejam resolvidos com rapidez. Sueli afirma que aguarda uma redução no tempo gasto ao telefone e acredita que, com a possibilidade de falar diretamente com atendentes, será mais fácil explicar cada situação e obter resposta adequada das empresas.