Novas regras obrigam empresas a oferecer atendimento humano
Decreto federal define tempo máximo de espera e limita uso de inteligência artificial em SACs regulados
Consumidores de todo o país passam a ter direito, a partir desta segunda-feira (2), a falar com um atendente humano nos serviços de atendimento ao consumidor (SAC) de empresas de setores regulados pelo governo federal, entre 8h e 20h, todos os dias da semana, por telefone e canais eletrônicos.
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Atendimento humano obrigatório em horário definido
O Decreto nº 13.135/2026 determina que as empresas garantam atendimento por pessoas nesse intervalo de 12 horas diárias. Em casos classificados como urgentes, o atendimento humano deve ser imediato, a qualquer hora do dia, e ao menos um canal eletrônico precisa funcionar 24 horas por dia.
O texto fixa parâmetros para o tempo de espera no telefone. Em pelo menos 80% das demandas, o consumidor deve ser atendido em até 20 segundos. Nas demais, o limite é de cinco minutos. Se a ligação cair, a empresa deve retornar o contato em até cinco minutos.
Os menus eletrônicos também passam a ter regras. As opções ficam limitadas a cinco níveis e, em todos eles, o consumidor deve encontrar alternativas de atendimento humano e de cancelamento do serviço. A norma proíbe veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive no período de espera.
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Setores atingidos e cenário de reclamações
As novas regras valem para fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal, como empresas de telefonia, energia elétrica, aviação civil, planos de saúde e serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Os parâmetros de espera podem mudar quando agências reguladoras tiverem regras específicas próprias.
As operadoras de telecomunicações, segundo setor com mais reclamações no Procon-PR, estão entre os alvos do decreto. De janeiro a novembro de 2025, o órgão atendeu 237.502 consumidores, aumento de cerca de 20% em relação ao mesmo período de 2024.
Fiscalização e possibilidade de sanções
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) vai fiscalizar o cumprimento das regras. As empresas que descumprirem o decreto podem sofrer sanções administrativas, conforme a legislação de defesa do consumidor.
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Uso de inteligência artificial continua permitido
O decreto reconhece o uso de ferramentas de inteligência artificial para triagem, distribuição interna e solução de demandas, desde que o consumidor possa solicitar atendimento humano em tempo real sempre que desejar. Assim, sistemas automatizados seguem autorizados, mas não podem substituir a possibilidade de falar com um atendente.
Pesquisa Atendimento ao Cliente 2025, da consultoria Hibou, com 1.926 consumidores, mostra que 89% já foram atendidos por robôs e 61% avaliam que eles não resolvem o problema. Ao mesmo tempo, 92% dos entrevistados acreditam que o atendimento tende a melhorar com o uso de inteligência artificial, desde que aplicada com foco em eficiência e humanização.