As reclamações contra planos de saúde no Brasil bateram recorde no ano passado, com quase 35 mil queixas registradas em canais oficiais de atendimento ao consumidor, o maior volume desde o início do levantamento em 2014. O número equivale a quatro por hora. Os dados são da plataforma consumidor.gov.br e foram compilados pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
O número representa crescimento de mais de 300% em cinco anos, de acordo com os dados compilados. Em média, o período teve quatro registros por hora de beneficiários insatisfeitos com o serviço prestado pelas operadoras.
As ocorrências se concentram em problemas no uso cotidiano dos planos, desde dificuldades na resposta das empresas até conflitos sobre cobertura contratual e cobranças contestadas pelos clientes.
Principais motivos das queixas
Entre os principais motivos apresentados pelos usuários estão a falta de resposta da operadora após solicitações formais, negativas de cobertura para consultas, exames e procedimentos, atrasos no pagamento de reembolsos e cobranças consideradas indevidas.
O consumidor Rafael, beneficiário de um plano de saúde, já recorreu tanto à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) quanto ao site Consumidor.gov.br para registrar insatisfações com sua operadora e buscar solução para os problemas.
Ferramentas como a plataforma Consumidor.gov.br e os canais de atendimento da ANS se consolidaram como alternativas para pressionar as empresas e documentar conflitos, o que ajuda a dimensionar o nível de insatisfação dos clientes.
Planos dizem monitorar dados
A Associação Brasileira de Planos de Saúde afirma que acompanha os números de reclamações para aprimorar o atendimento prestado pelas operadoras e ajustar processos internos.
A entidade também destaca que, considerando apenas as queixas registradas diretamente na ANS, houve queda de 13% no ano passado, dado que, na avaliação do setor, indica esforço das empresas para responder mais rapidamente aos consumidores.
Mesmo com essa redução pontual em um dos canais, o volume recorde de cerca de 35 mil registros em um ano mostra que o relacionamento entre clientes e operadoras ainda enfrenta desafios relevantes, especialmente em temas como autorização de procedimentos, prazos de reembolso e cobrança de mensalidades.
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