Teve problema com voo? Veja como reclamar na nova plataforma da ANAC

Passageiros que enfrentarem problemas com voos agora têm um novo canal oficial para tentar resolver a situação. A Agência Nacional de Aviação Civil lançou, nesta terça-feira (14), a plataforma “Anac Passageiro”, que permite registrar reclamações contra companhias aéreas pela internet.

A ferramenta funciona como uma segunda etapa. Antes de recorrer ao site, a orientação é procurar a própria empresa aérea. Caso o atendimento não seja satisfatório, o passageiro poderá registrar a reclamação na plataforma.

Depois do envio do relato, a companhia tem até dez dias corridos para responder. A conversa na plataforma é feita diretamente entre o cliente e a empresa, sem intermediação da ANAC. Após receber a resposta, o passageiro poderá sinalizar, em até 30 dias, se o problema foi resolvido ou não.

O sistema também permite anexar documentos que comprovem a situação relatada, como cartão de embarque, comprovantes de compra, registros de conversa com a empresa e despesas extras. Além disso, a companhia aérea pode solicitar informações complementares ao passageiro dentro da própria plataforma, com notificações enviadas por e-mail.

Apesar de funcionar como canal oficial de reclamações, a ANAC reforça que o serviço não substitui os meios tradicionais de atendimento das empresas. A participação, por outro lado, é obrigatória para todas as companhias que operam voos regulares no país, conforme a resolução nº 400/2016.

FERRAMENTA COLABORA COM FISCALIZAÇÕES

Outro destaque é o papel estratégico da ferramenta para a agência reguladora. Embora não atue diretamente na resolução de casos individuais, a ANAC passará a monitorar, de forma conjunta, todas as reclamações registradas. O objetivo é identificar padrões, mapear os principais problemas enfrentados pelos passageiros e acompanhar a qualidade do atendimento prestado pelas empresas.

Com base nesses dados, a agência pretende aprimorar ações de regulação e fiscalização, especialmente em situações de falhas recorrentes ou descumprimento sistemático das regras do setor. Um painel interativo com indicadores sobre reclamações e desempenho das companhias deve ser disponibilizado em breve.

Nos casos em que não houver solução pela plataforma, o passageiro ainda poderá recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, como os PROCONs e demais entidades do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, que oferecem atendimento individual para esse tipo de demanda.