⁠IA reduz em 99% custo de monitoramento de atendimentos

Uma plataforma de inteligência artificial desenvolvida por um executivo brasileiro mudou a forma como algumas das maiores empresas do país avaliam a qualidade do atendimento ao cliente. O responsável é Wallace Ribeiro dos Santos, Superintendente de Qualidade da AeC Centro de Contatos, que nos últimos dois anos colocou em produção soluções de IA com resultados documentados em iFood, TIM Brasil, Vivo/Telefônica, Claro, Stone e 99 — e cujas iniciativas processaram mais de 1,2 milhão de interações de clientes.

O problema que ninguém resolvia

Durante décadas, o setor de contact center conviveu com uma limitação tratada como estrutural: monitorar a qualidade de atendimentos em larga escala é caro demais para ser feito de forma abrangente. Com um custo médio de R$ 5,38 por avaliação, operações com milhões de interações mensais precisavam escolher o que ver — e deixavam de ver quase tudo. O padrão que se consolidou no mercado era monitorar cerca de 3% das interações. Os outros 97% seguiam sem avaliação formal.

“A monitoria tradicional cobre 3% das interações. Isso significa que 97% da experiência do cliente acontece fora do radar de qualquer gestor. Quando você começa a ver 100%, percebe que o problema real não estava onde você achava.”

— Wallace Ribeiro dos Santos, Superintendente de Qualidade da AeC

Foi sobre essa lacuna que Wallace Ribeiro dos Santos estruturou a MonitorIA — plataforma de avaliação automatizada baseada em processamento de linguagem natural que substitui parte da monitoria humana e amplia radicalmente a cobertura das avaliações. Os resultados registrados são expressivos: o custo por avaliação caiu de R$ 5,38 para R$ 0,05, redução de 99%. A cobertura passou de 3% para 100% das interações dentro do escopo de cada implantação. A solução foi formalmente adotada por clientes como 99 (DiDi), Claro e Stone.

MonitorIA — Resultados documentados

Custo por avaliação: de R$ 5,38 → R$ 0,05 (redução de 99%)

Cobertura: de 3% → 100% das interações (por escopo de implantação)

Clientes com adoção formal: 99 (DiDi), Claro, Stone

A percepção de mercado sobre o impacto da solução vai além dos indicadores operacionais. Para a Claro Brasil, empresa com mais de 83 milhões de clientes, a MonitorIA representou a primeira vez que foi possível mensurar de forma estruturada e recorrente um problema que o setor reconhecia mas não conseguia quantificar.

“Sempre tivemos a percepção de que esse tema era um problema para a Claro, mas ainda não havíamos conseguido mensurá-lo. Ter esse material de forma recorrente será essencial para acompanharmos a evolução.”

— Fábio Nahoum, Marketing Director, Claro Brasil

O que a MonitorIA entrega não é volume de relatórios. É uma mudança estrutural na forma como uma operação pode ser gerida. Com 100% das interações avaliadas continuamente, o gestor passa a ter uma visão profunda e em tempo real da experiência do cliente — identificando padrões, desvios e oportunidades que antes eram simplesmente invisíveis. A monitoria deixa de ser uma amostra do que aconteceu para se tornar um mapa completo do que está acontecendo.

O algoritmo que escolhe o melhor agente para cada cliente

A MonitorIA não foi a única iniciativa. Paralelamente, Wallace Ribeiro dos Santos desenvolveu o Agent Connect — sistema de roteamento inteligente por IA que identifica qual agente tem o melhor perfil para atender cada tipo de contato. A lógica parte de um problema igualmente antigo: em contact centers, chamadas são distribuídas por fila ou disponibilidade, sem inteligência sobre quem tende a performar melhor em cada situação específica.

O Agent Connect usa dados históricos de atendimento para calcular o “match” ideal entre operador e demanda, executando o direcionamento de forma automática e sem interferir nas ferramentas já usadas pelos clientes. O sistema opera com sete clientes corporativos ativos e já processou 1.218.879 atendimentos.

“O algoritmo não substitui o gestor. Ele dá ao gestor visibilidade e capacidade de decisão que antes eram impossíveis de ter em escala. A diferença é que agora estamos agindo sobre dados reais de comportamento, não sobre intuição.”

— Wallace Ribeiro dos Santos

Quem acompanhou os primeiros passos das duas soluções foi Carlos Alexandre Bandeira, hoje Head de Atendimento da Claro Brasil, onde atua há 18 anos — empresa onde Wallace também construiu parte de sua trajetória.

“Acompanhei os primeiros testes do Agent Connect e do MonitorIA ainda na Claro, quando as soluções estavam sendo estruturadas. O que vi foi algo que o setor de atendimento no Brasil ainda não tinha visto: inteligência real aplicada a roteamento e monitoria — não automação de processo, mas mudança de paradigma operacional. Quando você passa a ver 100% das interações e direcionar o agente certo para cada contato, você não está otimizando um contact center, você está redesenhando como ele pensa.”

— Carlos Alexandre Bandeira, Head de Atendimento da Claro Brasil

Os resultados registrados com três dos maiores clientes da AeC dão dimensão do impacto. No iFood, maior plataforma de delivery da América Latina, o CSAT do Grupo Match cresceu 9 pontos percentuais, com 7 pontos de melhora no resultado consolidado. Na TIM Brasil, terceira maior operadora de telefonia do país com mais de 50 milhões de clientes, o NPS avançou 1,5 ponto no Grupo Match e 0,9 no consolidado. Na Vivo/Telefônica, maior operadora do Brasil com mais de 100 milhões de clientes, a taxa de rechamada caiu 2,7 pontos percentuais no Grupo Match e 1,6 no consolidado. A solução também gerou ganho financeiro documentado de R$ 1,2 milhão.

Agent Connect — Resultados por cliente

iFood (delivery): CSAT +9 p.p. (Grupo Match) │ +7 p.p. (consolidado)

TIM Brasil (telecom): NPS +1,5 p.p. (Grupo Match) │ +0,9 p.p. (consolidado)

Vivo/Telefônica (telecom): Rechamada -2,7 p.p. (Grupo Match) │ -1,6 p.p. (consolidado)

Total de atendimentos processados: 1.218.879

Clientes ativos: 7 corporações

Ganho financeiro documentado: R$ 1,2 milhão

Reconhecimento nacional e internacional

O Agent Connect foi a iniciativa que rendeu a Wallace Ribeiro dos Santos o Gold Case no The Customer Summit Awards 2024, na categoria Melhor Inovação Tecnológica (BPO). O prêmio é uma das principais honrarias do setor de customer experience no Brasil, organizado pelo Grupo ClienteSA e credenciado pela ALOIC — Aliança Latino-Americana de Interação com Clientes — como referência regional do setor. A distinção foi classificada pelos organizadores como Prêmio Internacional.

Em paralelo, outro projeto liderado por Wallace também foi reconhecido. A transformação digital da operação de atendimento do iFood, conduzida sob sua liderança, levou o NPS da operação de -59 para +70 — variação de 129 pontos percentuais. O resultado valeu o Silver Case no Smart Customer Awards 2024.

“Quando o NPS está em -59, o cliente está te dizendo que o atendimento é parte do problema, não da solução. Chegar a +70 significou redesenhar completamente como a operação funcionava — não apenas automatizar o que já existia.”

— Wallace Ribeiro dos Santos

O reconhecimento não se limitou a 2024. Em 2025, o projeto Acelerando Novos Líderes, desenvolvido por Wallace Ribeiro dos Santos em parceria com a Claro, conquistou Bronze na categoria Líder em Projeto de Customer Employee no Prêmio ClienteSA 2025 — uma das premiações mais reconhecidas do setor de customer experience no Brasil, realizada desde 2013. Os cases são avaliados por especialistas independentes do mercado, com identificação por código para preservar a neutralidade do julgamento. Na mesma edição, foram reconhecidos projetos e iniciativas de organizações como Bradesco Seguros, CSU Digital e MRV. Os cases premiados com destaque avançam para o Prêmio LATAM, ampliando o reconhecimento para o âmbito regional latino-americano.

“Hoje, desenvolver liderança em operações de atendimento exige muito mais do que treinamento. Exige leitura de contexto, capacidade de decisão e uso inteligente de dados para sustentar performance e experiência do cliente.”

— Wallace Ribeiro dos Santos

Em 2025, Wallace também participou do CONAREC — um dos principais fóruns do setor de customer experience no Brasil — reforçando sua presença como referência ativa no campo.

A trajetória de reconhecimento continua em 2026. A MonitorIA está inscrita em duas das principais premiações do setor: o Smart Customer Awards 2026 e o Prêmio ABEMD, da Associação Brasileira de Marketing de Dados — uma das competições mais longevas do mercado brasileiro, na categoria Tecnologia e Inovação.

O executivo e a empresa por trás das iniciativas

Wallace Ribeiro dos Santos chegou ao cargo de Superintendente de Qualidade da AeC após uma trajetória que combinou ascensão acelerada e formação técnica deliberada. Em menos de cinco anos na empresa, acumulou seis promoções — partindo de Gerente de Operação em 2020, passando por níveis progressivos de gerência sênior e chegando à Superintendência em dezembro de 2024. Antes da AeC, construiu sete anos de experiência na Claro, onde também percorreu cinco cargos em progressão contínua.

Formado em Administração e com pós-graduação em Inteligência Artificial e Machine Learning, Wallace desenvolveu uma abordagem que une gestão de operações em escala com aplicação técnica de IA — combinação que está na base das soluções que criou e que explica por que iniciativas como o Agent Connect e a MonitorIA foram além da automação de processos: são arquiteturas de decisão construídas por alguém que entende tanto o lado operacional quanto o técnico.

A AeC é uma das maiores empresas de contact center e BPO do Brasil. Com 34 anos de operação, a companhia encerrou 2025 com mais de 55 mil colaboradores, receita bruta de R$ 2,67 bilhões e auditoria da KPMG pelo 18º ano consecutivo. Foi eleita pela Frost & Sullivan como Company of the Year pelo quarto ano seguido e pela Época Negócios 360° como Melhor Empresa de Serviços do Brasil pelo décimo ano consecutivo.

O conjunto de iniciativas lideradas por Wallace — MonitorIA, Agent Connect e a transformação do iFood — gerou impacto em uma base combinada estimada em mais de 200 milhões de usuários finais, considerando os clientes das operações do iFood, TIM e Vivo onde as soluções foram implantadas.

O que isso significa para o setor

O que as iniciativas de Wallace Ribeiro dos Santos ilustram é algo mais amplo do que a trajetória de um executivo. Elas documentam uma mudança de modelo no setor brasileiro de customer experience: a passagem de uma gestão baseada em amostras e decisões parciais para uma estrutura de leitura contínua, dados históricos e decisão probabilística. Por muito tempo, monitorar a qualidade em escala foi sinônimo de escolher o que não ver. A inteligência artificial, aplicada da forma como Wallace tem conduzido, começa a tornar essa escolha desnecessária — e, com isso, muda o que é possível exigir de uma operação de atendimento ao cliente no Brasil.

“O próximo passo do setor não é automatizar tarefas. É substituir processos cegos por estruturas que realmente enxergam o que está acontecendo — em escala, em tempo real, com dados que permitem agir antes que o problema chegue ao cliente.”

— Wallace Ribeiro dos Santos

SOBRE A AeC

AeC Centro de Contatos S.A. é uma empresa brasileira de contact center e BPO com 34 anos de operação, mais de 55 mil colaboradores e presença em 7 estados. Em 2025, registrou receita bruta de R$ 2,67 bilhões. Foi eleita pela Frost & Sullivan como Company of the Year pelo quarto ano consecutivo e pela Época Negócios 360° como Melhor Empresa de Serviços do Brasil pelo décimo ano seguido.