Buscas sobre direito do consumidor crescem, mas Brasil ainda é o 24º mais interessado no tema

Neste sábado (15), o Brasil celebrará o dia do consumidor. A data, tida por muitos como uma “Black Friday” do primeiro semestre, nasceu graças a um discurso célebre do ex-presidente dos Estados Unidos, John Kennedy, em 15 de março de 1962. Em sua fala, o mandatário ressaltou que todo consumidor tem direito à segurança, à informação, à escolha e ao direito de ser ouvido.

A fala gerou debates no mundo todo e fez com que os governos voltassem suas atenções para esse tema. Em 1985, a Organização das Nações Unidas (ONU) incluiu o Direito do Consumidor em suas diretrizes, dando ainda mais impacto às discussões.No Brasil, os primeiros órgãos de defesa de consumidor começaram a surgir ainda nos anos 1960. Em 1991, durante o governo do ex-presidente Fernando Collor de Mello, foi lançado o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Nele está descrito os direitos e deveres de lojistas e clientes.

Nos últimos anos, o interesse da população por seus direitos tem aumentado cada vez mais. As redes sociais democratizaram a discussão, já explodiu o número de influenciadores do tema. Porém, mesmo assim, o Brasil ocupa apenas a 24ª posição no ranking mundial de interesse pelo Direito do Consumidor nos últimos cinco anos, segundo dados do Google Trends coletados pela Sala Digital, parceria da Band com o Google.

O levantamento aponta que apesar da baixa colocação na tabela, há um crescimento considerável de buscas pelo Reclame Aqui, portal que permite que consumidores registrem reclamações e interaja com as empresas. Segundo o levantamento, no mesmo período, o aumento foi de 60% se comparado com os cinco anos anteriores. O mês de janeiro de 2025 foi o terceiro período de maior interesse pela plataforma no Brasil, ficando atrás apenas de janeiro de 2024 e dezembro de 2023.

Os dados mostram que o Reclame Aqui supera o Procon nos interesse de buscas desde 2012. Só em 2025, de cada 100 buscas, 84 foram pelo site e 16 pelo órgão – ou seja, aproximadamente cinco vezes mais. Carla Simas, especialista em Direito do Consumidor, diz que o portal é mais procurado por ser mais acessível, mas ressalta que ele não tem poder de penalizar as empresas.

“O Reclame Aqui não tem poder legal nenhum. Ele é apenas uma plataforma que veicula as reclamações e insatisfações do consumidor. Já o Procon é jurídico, podendo aplicar penalidades administrativas. O consumidor não está necessariamente cansado do Procon, ele só sabe que é mais fácil reclamar no site do que ir até o órgão”, afirma.

Regras de trocas e devoluções é maioria nas buscas

A Sala Digital também levantou os principais questionamentos dos internautas, que englobam, em sua grande maioria, dúvidas quanto a compra, trocas e devoluções.

De acordo com o artigo 49 do CDC, o consumidor tem o chamado “direito ao arrependimento" para compras feitas fora do estabelecimento – site, catálogo ou telefone. Elas podem ser canceladas em até sete dias depois do recebimento do produto e a empresa deve reembolsar o valor pago integralmente, inclusive o frete.

Carla ressalta, porém, que para compras feitas em estabelecimentos físicos não há a obrigatoriedade de se cumprir o princípio do arrependimento, isso porque o consumidor teve acesso ao produto, o que não acontece de forma digital. Apesar disso, algumas lojas costumam ter uma política própria de troca.

Trocas são previstas apenas em caso de defeito no produto, segundo o artigo 26 do CDC. Nesse caso, deve ser realizada em caso de defeito em até 30 dias para produtos não duráveis – como alimentos – e até 90 dias, em caso de bens não duráveis, como eletrodomésticos. “Quando uma empresa dá uma garantia de um ano, os primeiros 90 dias são chamados de garantia legal e os resto é garantia de política interna do estabelecimento”, diz a especialista.

Especialista dá dicas de prevenção contra falsas promoções

Uma reclamação recorrente em períodos de grandes promoções, como o Dia do Consumidor, é a proliferação de golpes ou falsas promoções. Carla diz que os clientes devem estar atentos a esses sites e que façam uma pesquisa prévia para ter noção da faixa de preço dos produtos que pretendem comprar.

A especialista alerta que sites com preços muito baixos tendem a ser golpes e recomenda a escolha de lojas já conhecidas. Checar a reputação das lojas em sites como Reclame Aqui, ficar atento às políticas de devolução e troca, exigir a nota fiscal e sempre preferir a compra por cartões de crédito virtual ao invés de dinheiro também são formas de se precaver. "Se o consumidor notar que é uma fraude, tem como tentar resolver a situação pela administradora do cartão de crédito”, diz.